如何在网上给人们他们想要的东西

公司开始为糟糕的客户服务付出代价。根据埃森哲的数据，当美国企业未能达到消费者的期望时，每年就要付出1.6万亿美元的代价。人们长期以来一直表示需要受到光顾的公司的重视和对待，但是现在他们用钱包来支持这种愿望。Gartner发现，近90%的企业在客户服务质量方面展开竞争。那么，有这么多人仍然做错了吗?

一些企业发现问题的一部分是消费者的需求有时彼此矛盾。人们对自动化客户服务平台的沮丧感是可以理解的，但是他们也希望白天和黑夜都可以解决他们的问题。他们希望航空公司对延误的原因保持透明-但不要得知飞机上的每个人都在等待，这样头等舱便不会失去热食。

尽管企业很难满足所有需求，但是优先考虑客户体验的公司正在看到他们的劳动成果。亚马逊对电子商务市场的控制每年持续增长的一个重要原因是首席执行官杰夫·贝佐斯(Jeff Bezos)提出的客户至上服务原则。

您可以通过以下四种方式使用这些想法来为更多的消费者带来期望的。

1.自动化增强。

客户的期望随着时代的变化而改变，技术的进步对于这一转变至关重要。客户习惯Google眨眼间回答他们的问题。现在，Forrester发现，在美国超过一半的在线购物者表示，如果他们的问题没有得到迅速回答，他们将放弃购买。但是，并非总是可能有人工代理在另一端等待。那就是聊天机器人进来的地方。

Usabilla最近接受调查的消费者中，超过一半的消费者表示，他们将使用聊天机器人而不是人类来节省时间。由于AI和机器学习的最新发展，一些聊天机器人现在可以分析情绪和用户意图，从而进行了一些令人印象深刻的不尴尬的对话。最重要的是，他们可以在任何时间，白天或晚上提供答案-无论客户所在的时区如何。

2.利用技术创造无头痛的体验。

如果技术只会给消费者带来痛苦的体验，那么它并不是一个好的解决方案。人工代理有时有时需要介入以处理聊天机器人无法进行的查询。如果人工代理无法在聊天机器人中断的地方进行对话，则优先考虑聊天机器人是没有意义的。消费者不想为了获得帮助而重复自己，特别是在长期搁置或多次转移之后。

这就是为什么公司投资用于将所有客户的每一次互动都整合到一个完整的个人资料，包装他们的个人喜好和过往购买以及所有互动记录的软件至关重要。集成在线帮助台和CRM软件是一条途径，使您可以将客户旅程中每一步的数据存储在一个屋顶下。这将确保无论平台如何，他们都能获得所需的快速，无痛的体验。

3.帮助客户找到和谐。

如前所述，创建尖端时面临的最大挑战之一是，消费者最迫切的需求经常会发生冲突。例如，Moovweb的联合创始人兼首席执行官Ajay Kapur解释说，Gen Zers“渴望个性化，并且非常愿意共享他们的数据来获取它。”“不幸的是，提供高度个性化的体验会与快速加载页面相抗衡。”要达到恰当的平衡，就需要学习用户在哪些方面可以承受取舍，哪些方面是不能接受的。

当公司实施最新的数字工具时，他们需要对客户的技术容忍度保持敏感。尽管用户可能喜欢自助服务选项，但他们不一定要下载您的移动应用程序。不应期望您的客户屈服于使用他们认为令人困惑，干扰或不便的技术，因此请询问您是否在平衡他们偶尔冲突的需求方面提供反馈。将跟踪调查与社交媒体监控相结合，以准确跟踪客户对您的看法。

4.使您的员工具有个人风格。

快速变化的技术并不能消除对人为因素的需求。“即使人工智能融入了日常交互中，人类对话仍然是人们做出复杂购买或做出情感决定的主要方式，”电话情报公司Invoca首席执行官格雷格·约翰逊(Gregg Johnson)建议道。因此，依靠技术来提供人性化的规模。这要求您的销售代表随时了解最新趋势和技术，以便他们能够以积极的方式完善客户的服务体验。

通过将员工培训材料转移到在线门户，您可以简化培训并确保每个部门都具有所有最新信息。您还可以允许工作人员按照自己的时间表完成网络研讨会和阅读任务，从而以最有效的方式帮助您完成培训。尽管技术可以带来很多好处，但是您的人力代表仍然是您最重要的投资。

尽可能提供多种选择，以促进客户互动，即使成本更高。在这个不断提高的消费者期望的新世界中，人们不仅将您的客户体验与竞争对手进行比较，还将其与他们曾经进行过的每一次交互进行比较。因此，至关重要的是确保您的客户从与公司的联系中获得最大收益。

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