客服沟通技巧有哪些方面（沟通技巧有哪些方面）

您好,现在程程来为大家解答以上的问题。客服沟通技巧有哪些方面，沟通技巧有哪些方面相信很多小伙伴还不知道,现在让我们一起来看看吧！

1、《哈佛人力资源管理》对沟通技巧介绍了如下模式 : 倾听技巧 倾听能鼓励他人倾吐他们的状况与问题，而这种方法能协助他们找出解决问题的方法。

2、倾听技巧是有效影响力的重要关键，而它需要相当的耐心与全神贯注。

3、 倾听技巧由4个个体技巧所组成，分别是鼓励、询问、反应与复述。

4、 1)鼓励:促进对方表达的意愿。

5、 2)询问:以探索方式获得更多对方的信息资料。

6、 3)反应:告诉对方你在听，同时确定完全了解对方的意思。

7、 4)复述:用于讨论结束时，确定没有误解对方的意思。

8、 2、气氛控制技巧 安全而和谐的气氛，能使对方更愿意沟通，如果沟通双方彼此猜忌、批评或恶意中伤，将使气氛紧张、冲突，加速彼此心理设防，使沟通中断或无效。

9、气氛控制技巧由4个个体技巧所组成，分别是联合、参与、依赖与觉察。

10、 1)联合:以兴趣、价值、需求和目标等强调双方所共有的事务，造成和谐的气氛而达到沟通的效果。

11、 2)参与:激发对方的投入态度，创造一种热忱，使目标更快完成，并为随后进行的推动创造积极气氛。

12、 3)依赖:创造安全的情境，提高对方的安全感，而接纳对方的感受、态度与价值等。

13、 4)觉察:将潜在“爆炸性”或高度冲突状况予以化解，避免讨论演变为负面或破坏性。

14、 3、推动技巧 推动技巧是用来影响他人的行为，使逐渐符合我们的议题。

15、有效运用推动技巧的关键，在于以明白具体的积极态度，让对方在毫无怀疑的情况下接受你的意见，并觉得受到激励，想完成工作。

16、推动技巧由4个个体技巧所组成，分别是回馈、提议、推论与增强。

17、 1)回馈:让对方了解你对其行为的感受，这些回馈对人们改变行为或维持适当行为是相当重要的，尤其是提供回馈时，要以清晰具体而非侵犯的态度提出。

18、 2)提议:将自己的意见具体明确地表达出来，让对方能了解自己的行动方向与目的。

19、 3)推论:使讨论具有进展性，整理谈话内容，并以它为基础，为讨论目的延伸而锁定目标。

20、 4)增强 :利用增强对方出现的正向行为(符合沟通意图的行为)来影响他人，也就是利用增强来激励他人做你想要他们做的事。

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