2021年12月30日最新消息:智能虚拟代理如何改变五大重点行业

从PPE生产的时装屋到为路边顾客服务的餐厅，各行各业的企业都在为后大流行的世界进行自我改造。技术将推动这些变化，自动化和人工智能将在整个危机和复苏中发挥重要作用。随着组织寻求更有效地运营和支持客户的方法，他们正在增加智能虚拟代理的使用(从轶事的角度来看，自上个季度以来，IVA的峰值使用量增加了46%)。

让我们看看IVA的采用在五个关键行业表现如何。

银行业务

在5月初进行的京东电力消费者调查中，60%的受访者表示，他们的财务状况受到了当前形势的严重影响。不足为奇的是，28%的受访者表示，他们已经联系了银行或贷款人，要求延迟或推迟当前贷款、抵押贷款或信用卡的支付，20%的受访者表示，他们需要或可能需要这样做。

社会孤立使得为满足金融服务需求而增加的支持变得复杂，这也是银行改善自助渠道的原因。虽然部分客户的疑问和疑虑仍将更适合实时对话，但该行发现，即使是几个常规请求的自动化，也能提高呼叫排队效率，减少客户的挫败感，提高支持团队的体验和生产力。

根据客户服务基准研究，客户致电银行的主要原因包括登录问题、付款或转账、更改地址或个人信息以及检查余额和最近交易。银行可以部署IVA通过语音、聊天和消息渠道处理所有这些请求，今天的技术使他们能够相当快地完成这些任务。

例如，一家泛非金融服务提供商最近成立并在大约四周内启动了WhatsApp聊天机器人，以提供客户支持。客户现在使用这个应用程序来检查余额、支付账单和管理借记卡，所有这些都是由IVA自动化的。像这样的聊天业务应用在新兴市场越来越受欢迎，WhatsApp已经成为客户参与的首选渠道。

政府

因此，许多人依靠政府机构获得重要信息和服务来管理自己的健康、安全和生计，因此对公民自助服务的需求正在加速。

IVA的多语言特性使其成为寻求自动支持其选民的政府组织的自然选择。该行业中一些最常见和最有益的用例包括：回答常见问题、检查失业需求的状态、在紧急情况下发送出站通知以及处理支付的应用程序。

例如，澳大利亚的一个大型州政府组织使用IVA来处理几项服务的支付，包括驾照更新和自动注册费。IVA每天处理25，000笔交易，其中25%发生在正常工作时间之外。因此，该组织能够重新分配35名全职呼叫中心代理，每月节省数十万美元的人工成本，并确保支付符合PCI-DSS法规。该申请在两周内给公司带来了投资回报。

零售

随着各州开始重新开放，零售商将需要确保他们的商店可以安全购物。在线购买，店内取货(BOPIS)是一个智能解决方案，以减少商店容量，行业专家表示，对话式人工智能将用于增强客户的取货体验。

比如，顾客可以在停车场打电话给虚拟代理，而不是在店外排队接受订单。IVA可以通知顾客排队的位置，通知他们什么时候该进商店，或者提醒员工把货物送到顾客的车上。(您可以在此观看此示例的视频演示。)

保险

保险是一项高度复杂的业务，涉及复杂的流程和法规。因此，向远程办公的过渡给这个行业的呼叫中心代理带来了独特的挑战。使用IVA，可以帮助保险客户登记他们的保险福利，了解他们的覆盖范围，并提交和检查他们的索赔，可以帮助保险公司减轻一些压力。

以一家服务65万会员的国民健康福利公司为例。使用IVA可以将平均呼叫处理时间减少31秒。到2020年，虚拟代理已经为该组织处理了超过100万个电话。

卫生

医疗保健提供商通常部署虚拟代理来进行预约和提醒，但他们对能够自动执行与测试相关的任务的应用程序越来越感兴趣。一些组织正在开发IVA，帮助病人找到检测中心。使用这种类型的应用程序，IVA将要求患者说出或输入他们的地址或邮政编码，找到最近的测试位置，然后通过短信将地址和/或说明发送给患者。您还可以将IVA配置为使用谷歌地图数据，以便客户可以根据地标进行地理定位。

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