虽然AI(实际上是一种自动化的形式)已经以某种形式存在了很多年，但直到最近，这两种技术已经达到了成熟的水平，可以被广泛使用和有意义地使用。公司致力于以更低的成本实现更高的效率，正争先恐后地在整个业务(包括客户服务)中部署这些技术。
劳动力的这些革命性变化导致了许多差异。经常引起人们注意的是日常工作中普遍失业的可能性，这种失业可能是由人工智能(不限于客户服务)自动化和驱动的。从更积极的角度来看，寻求帮助的客户将从更快的回答中受益，客户服务将比以往任何时候都更加重要，因为新技术会给用户带来更多问题。
事实是，自动化和人工智能对员工来说并不是新的威胁。事实上，数百年来，人类一直在寻求更快、更准确、更有效地执行日常任务。尽管取得了这些进展，但今天仍有许多工作要做。我们可以看到，自动化已经取代了某些形式的劳动，它也增加了对需要其他技能的任务的需求，甚至创造了新的工作类型。还是那句话，没有什么比客服更真实，客服也不会很快消失。
建筑智能
有些客户的问题比其他客户更常见。无论如何设置exchange产品服务的定期计费，通常都涉及几个步骤。这些类型的问题通常数量很多，代理可以从内存中读取。
虽然代理可以很容易地解决，但商业上可获得的人工智能的水平不能通过尚未教授的问题(甚至是简单的问题)来推断。虽然它擅长识别客户问题的特征，并根据他们的知识推荐可能的解决方案，但它不能解决不熟悉的问题。这是人类的援助。机器学习(AI)分析关闭代理以“学习”如何识别问题并提出解决方案的案例数量。客户将验证这一理解，并根据需要进行调整。只有这样，人工智能才能被用来指导两个客户(以及帮助他们的代理)找到可能的解决方案。
将客户与答案联系起来
多年来，分析师(包括莱格特)一直说客户喜欢自助服务。当他们遇到问题时，他们希望在方便的时间和地点得到答案。目前，客户自助服务最常见的形式是知识库、聊天bot和在线社区。所有这些都取决于人类不同程度记录的解决方案(知识文章)的存在，以造福人类并保持其功能正常。
知识库是一个随时间增长的解决方案存储库。如果没有适当的规划，它的价值会迅速下降：文章太多使搜索变得混乱，随着过程的变化，文章的质量会下降，等等。必须监控搜索日志，找出客户在什么情况下成功了，却找不到答案。所有这些护理和喂养都需要人。
聊天是自助服务的自动化和人工智能解决方案。他们也需要保持自我。人类将不断确定要解决的最佳问题。Chatbot对话必须能够快速引导客户找到正确的解决方案(通常以知识文章的形式提供)。我们将回顾客户使用的不熟悉的“机器人”术语，并将其添加到他们越来越多的词汇中。
提供复杂而富有同情心的答案。
总而言之，当聊天机器人自动完成交付解决方案的过程时，人工智能可以加快发现过去案例中的问题，并将客户和代理与解决方案联系起来。然而，它们并不适合所有情况。
不是所有的问题都很简单，都有记录。其中一些可能以前是看不见的，所以我们需要质疑并做出决定，然后才能找到解决方案。通过问题进行推理的能力仍然是客户服务的一个关键组成部分，这是人类代理今天只能提供的一项技能。
一些客户互动需要理解和同理心。如果订单不能按时到达，将收取额外费用，或者保修不能涵盖某些类型的损坏，客户通常无法从机器中找到所需的舒适性和解决方案。虽然理解聊天机器人可能已经可用，但客户可能还没有准备好接受它们。
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