自动化和AI仅在客户服务代理的帮助下工作

给大家分享一篇关于互联网和手机的文章。相信很多朋友对互联网和手机还是不太了解，所以边肖也在网上搜集了一些关于手机和互联网的相关知识与大家分享。希望大家看完之后会喜欢。

虽然AI(其实是一种自动形态)以某种形式存在了很多年，但直到最近，这两种技术已经达到了成熟的水平，可以实现更广泛的应用和有意义的使用。致力于以更低的成本实现更高的效率，该公司正争先恐后地在整个业务(包括客户服务)中部署这些技术。

劳动力的这些革命性变化导致了许多差异。经常引起人们注意的是日常工作中普遍失业的可能性，这种失业可能是自动化的，并由人工智能驱动(不限于客户服务)。从更积极的角度来看，寻求帮助的客户将从更快的答案中受益，并且由于新技术给他们的用户带来了更多的问题，客户服务将比以往任何时候都更加重要。

事实上，自动化和人工智能对员工来说并不是新的威胁。事实上，数百年来，人类一直在寻求更快、更准确、更有效地执行日常任务。尽管取得了这些进步，人类今天仍有许多工作要做。我们可以看到，自动化已经取代了某些形式的劳动，它也增加了对需要其他技能的任务的需求，甚至创造了新的工作类型。还是那句话，没有什么比客服更真实，客服也不会很快消失。

建筑智能

有些客户的问题比其他客户更常见。无论如何为exchange产品的服务设置定期计费，通常都涉及许多步骤。这些类型的问题通常数量很多，代理可以从内存中读取。

虽然代理可以轻松解决，但是商业AI的水平还不能从还没有教过的问题(甚至是简单的问题)中推断出来。虽然它擅长识别客户问题的特征，并基于其知识推荐可能的解决方案，但它不能解决不熟悉的问题。这是人类的援助。机器学习(AI)分析关闭代理以“学习”如何识别问题并提出解决方案的案例数量。客户服务将验证这一理解，并根据需要进行调整。只有这样，人工智能才能被用来指导两个客户(以及帮助他们的代理)找到可能的解决方案。

将客户与答案联系起来。

多年来，分析师(包括莱格特)一直说客户喜欢自助服务。当他们遇到问题时，他们希望在方便的时间和地点得到答案。目前，客户自助服务最常见的形式是知识库、聊天机器人和在线社区。所有这些都取决于人类记录的解决方案(知识文章)的存在，以造福人类并保持其功能正常。

知识库是一个随时间增长的解决方案存储库。如果没有适当的规划，它的价值会迅速下降：文章太多使搜索变得混乱，文章的质量会随着过程的变化而下降，等等。必须监控搜索日志，以了解客户何时成功，何时找不到答案。所有这些护理和喂养都需要人。

聊天机器人是一种自助自动化和AI解决方案。他们也需要保持自我。人类将不断地决定要解决的最佳问题。Chatbot对话必须能够快速引导客户找到正确的解决方案(通常以知识文章的形式)。我们将回顾客户使用的不熟悉的“机器人”术语，并将其添加到越来越多的词汇中。

提供复杂而富有同情心的答案。

综上所述，当聊天机器人自动完成交付解决方案的过程时，人工智能可以加快从过去的案例中发现问题，并将客户和代理与解决方案联系起来。然而，它们并不适合所有情况。

不是所有的问题都很简单，都有记录。有些可能以前是看不见的，需要被质疑，决定找到解决办法。通过问题进行推理的能力仍然是客户服务的一个关键组成部分，这是人类代理今天只能提供的技能。

一些客户互动需要理解和同理心。如果您不能按时到达订单，收取额外费用或保修不能涵盖某些类型的损坏，客户通常无法从机器中找到所需的舒适性和解决方案。虽然理解聊天机器人可能可用，但客户可能还没有准备好接受它们。

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