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获得客户服务以实现AI和自动化的三点技巧

导读 给大家分享一篇关于互联网和手机的文章。相信很多朋友对互联网和手机还是不太了解,所以边肖也在网上搜集了一些关于手机和互联网的相关知识

给大家分享一篇关于互联网和手机的文章。相信很多朋友对互联网和手机还是不太了解,所以边肖也在网上搜集了一些关于手机和互联网的相关知识与大家分享。希望大家看完之后会喜欢。

人工智能(AI)和自动化继续改变商业格局。在客服中,这是最明显的。事实上,Forrester称它们是2020年形成的三大“大趋势”的主要贡献者,并称之为“长期投资”.以更好地支持您的客户和代理商。”

仔细研究这些趋势,首先是如何利用AI和自动化更轻松地扩展客户服务运营。最明显的是让AI和自动化处理重复和简单的查询。另一个例子是人工智能和自动化将如何促进自助服务技术的发展(如聊天机器人、知识管理、社区和自动化解决方案)。除了确定优先级、分类和路由案例等任务之外,它还包括所有其他功能。

自助服务和自动化解决了越来越多的重复性任务,因此更复杂的问题和需要同理心的问题都是针对代理人的。因此,第二个趋势决定了桌面技术使用AI的重要性。这可以为代理提供及时的上下文答案和指导,帮助缩短解决时间。同样,在“与时俱进”的帮助下,新的业务代表可以加入公司并提高生产率。

随着人工智能和自动化技术进入代理领域,第三个趋势是客户服务文化正在发生变化。虽然对基本功代理的需求会减少,但对超级代理、聊天机器人设计师等更高级别的角色以及其他AI相关岗位的需求会增加。恐惧、不确定性和怀疑也可能发生。

顺应这些趋势,为客户带来光明的未来,为代理商带来新的机遇。然而,如果执行不力,它们可能会导致重大失败。为了使过渡顺利进行,请考虑这三个预先采取的步骤,使成功成为可能。

准备数据

尽管人工智能有望加快工作速度,但事实是它实际上并不那么聪明或熟练——至少从一开始是这样。人工智能(在这种情况下更好地称为机器学习)需要教会机器如何在非常狭窄和结构化的环境中表现。人类已经知道,人工智能需要三样东西:可信、正确的数据;需要分析的大量数据;并且有时间用它来建立一个模型。没有这三个因素,人工智能计划就会失败。

例如,如果人工智能将处理案例-优先级、分类和路由-在开始学习过程之前,应该验证案例数据的准确性。按照这些思路,任何可以人工标准化病例数据输入的方法(例如,对错误的代理人进行适当的病例输入培训,使用选择列表等。)将有助于减少将来对案例数据的审查。专家建议,建立一个好的模型至少需要六个月的数据,AI必须不断地从人类同行的工作和自身的错误中学习才能成功。

洁化过程

除了调整数据收集的方式,您还应该查看数据在组织中的移动方式。出于某些原因,这对自动化很重要。

首先,一个过程可能达不到预期的效率。随着时间的推移,这个过程趋于发展,变得更加复杂。自动化的好处之一是执行速度。如果它的操作最小化,它将运行得更快。使用自动化方法评估端到端流程是否仍然有意义。

这也是在准备自动化过程时更新其文档的机会。所有系列的任务(自动或手动)都应该清楚地说明他们的意图和采取的步骤。转向自动化并不能消除这一要求;事实上,这让它变得更加重要。

有奖金吗?由于这是一项技术,自动化可能会失败。如果过程被简化和记录,任务可以快速(暂时)转换回手动,直到自动化可以再次使用。

解决人类关心的问题

害怕和抗拒改变是大多数人的天性。人工智能和自动化不仅仅是客户服务的根本性变化,它们是许多人不了解的技术,这进一步加剧了这种担忧。在某些情况下,这种焦虑甚至可能导致疾病。

通过解决员工的顾虑来缓解这些挑战。让员工尽早参与规划过程。采用人工智能和自动化是一个旅程,而不是目的地,所以请分享路线图。透明和讨论有助于防止不安全。

在解决了等式的情感方面后,事实是并非每个受AI和自动化影响的员工都将拥有过渡到新职位的技能和知识。通过内部和外部培训为这些新工作提供途径,这将帮助他们积累必要的专业知识。通过在人工智能和自动化进入场景之前开始这些讨论并采取良好的行动,代理将有更多的时间来升级他们的技能以满足他们的需求。

本文就为大家讲解到这里了。

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