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科技实时资讯:人工智能现在开始将改变客户服务

分享一篇有关互联网,手机方面文章给大家,相信很多小伙伴们还是对互联网,手机这方面还是不太了解,那么小编也在网上收集到了一些关于手机和互联网这方面的相关知识来分享给大家,希望大家看了会喜欢。

为了提高客户服务的效率和满意度,部署各种技术支持的解决方案(如自动呼叫中心,客户服务机器人和数字营销智能)可以帮助小型公司在全球范围内展开竞争。

您可能已经体验过,当您打电话激活新的信用卡,查看有线电视账单或提交保险索赔时,您的第一联系人越来越有可能是由AI驱动的语音或聊天机器人。

数据显示,零售商客户的前1%价值比普通客户高出18倍。客户体验或CX定义了公司与客户之间发生的所有交互的质量,这对于尽可能保持最高水平至关重要。这是建立信任,忠诚度和重复业务的关键成功因素。

吸引那些有鉴赏力的高价值客户的最有效工具是通过个性化。营销人员需要非常谨慎地解决的问题是如何平衡AI推动的客户服务计划的力量与客户观点中的感知风险?

在布鲁金斯学会最近的一项研究中,39%的受访者表示担心人工智能的整体影响,而38%的人表示人工智能将导致人类就业减少。

大部分担忧都是基于对数据安全性的担忧,49%的人表示AI会导致隐私减少。

考虑到当前消费者对人工智能在生活中意味着什么的看法,将人工智能作为客户服务战略的支柱,是否会错误地在品牌和消费者之间形成障碍?虽然个人接触被认为是参与和忠诚度不可或缺的,但消费者是否已准备好接受这样一种情况:品牌与自身之间的大部分或全部接触点是通过数字传递的?是否会被创建的潜在无菌环境推迟?

您不必远远地找到社交证据,证明消费者已经非常习惯通过大多数数字手段与其他人互动。例如:

当我需要打电话或发电子邮件给我个人不认识的人时,我会扫描LinkedIn个人资料10秒钟,以便提前了解我需要知道的所有事情。

在个人互动中,我使用Facebook来跟踪人们的行​​为,孩子的名字等等。在Facebook上花费30秒让我能够在不与他们交谈的情况下赶上一位老朋友。

这种与他人“联系”的新方式不仅是社会可接受的,而且是一种常态,甚至是偏好。品牌已经注意到,世界上有70亿人要与品牌联系,与任何程度的个性化沟通的唯一方式是通过技术。

这里的要点是要留意在客户服务领域使用人工智能的陷阱:

如果您的聊天机器人或会话机器不能完全复制人工交互,导致客户“挖出”呼叫树并寻求人声,请在实施前三思而后行。

抵制减少品牌/客户互动的所有“摩擦”的诱惑,目的是使这些互动“无缝”。消除所有摩擦可能意味着我们将客户带到“惯性”点,客户根本不需要关注我们的品牌。

我在这个问题上与Seth Godin达成了一致意见:正如他在博客中所说,当AI在整个行业中得到很好的实施时“你不会对人工智能感到惊讶。”

换句话说,当AI完成时,你不会注意到任何异常。做得好,人工智能让您的品牌更贴近客户,而不是更远。

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